Pregunta
¿Cómo funciona el proceso de devolución de cargo de los bancos?
Respuesta
El proceso de devolución de cargo de los bancos implica varios pasos y sigue un conjunto específico de pautas, requisitos de documentación, plazos y códigos de devolución de cargo. Veamos el proceso en etapas distintas:
- Paso 1: El cliente inicia una solicitud de disputa de devolución de cargo sobre una transacción. Esto puede ocurrir cuando el cliente cree que ha habido una transacción no autorizada, fraude o insatisfacción con el producto o servicio.
- Paso 2: El banco emisor, que es el banco del cliente, revisa la disputa de devolución de cargo y envía electrónicamente los detalles de la transacción al banco adquirente. El banco adquirente es el banco que procesa los pagos en nombre del comerciante.
- Paso 3: El banco adquirente (en este caso, Sabadell) recibe la solicitud de devolución de cargo y realiza una revisión inicial. Dependiendo de las circunstancias, el banco adquirente puede resolver automáticamente el problema o enviar la disputa al comerciante.
- Paso 4: El comerciante, al recibir la solicitud de devolución de cargo, tiene la opción de aceptarla o rechazarla. Si el comerciante rechaza la devolución de cargo, puede proporcionar pruebas para respaldar su caso. Estas pruebas pueden incluir comprobantes de entrega, comunicación con el cliente u otra información relevante.
- Paso 5: El banco adquirente revisa las pruebas proporcionadas por el comerciante para asegurarse de que cumplan con todos los requisitos. Si las pruebas son satisfactorias, el banco adquirente las envía al banco emisor para su revisión adicional.
- Paso 6: El banco emisor evalúa las pruebas presentadas por el comerciante y decide sobre la solicitud de devolución de cargo. Se considera la validez de la reclamación del cliente y las pruebas proporcionadas por el comerciante.
- Paso 7: Tanto el titular de la tarjeta (cliente) como el comerciante son notificados de la decisión tomada por el banco emisor. Si alguna de las partes no está de acuerdo con la decisión, pueden iniciar un proceso de arbitraje para buscar una resolución.
Durante la investigación, que puede tomar hasta 50 días, el banco recopila información y finalmente resuelve el chargeback a favor del titular de la tarjeta o del comerciante. Si el chargeback se resuelve a favor del comerciante, el monto reembolsado, incluidas las tarifas de chargeback, se devuelve al comerciante.
NOTA: Si bien el proceso descrito anteriormente proporciona una visión general simplificada del proceso de chargeback, es importante comprender que cada caso puede tener variables y circunstancias únicas. Los bancos adquirentes se adhieren a directrices y regulaciones específicas al manejar los chargebacks.